立榮航前董座:想當好空服員 這三字少說

立榮航空前董事長蘇宏義最新力作《空服員的服務管理》新書今(20)日問世。蘇宏義是國內航空界的老前輩,官民機構均待過,曾任職交通部空運科長、民航局空運組副組長、長榮航空副總及立榮航空董事長等。他說,出書目的是貢獻所學所經歷,以他半輩子熟稔的航空業,建議想當好空服員,最好少把「對不起」這三個字掛嘴邊!

蘇宏義說,空服員千萬別把「對不起」當成了口頭禪,例如倒茶水給乘客時說「對不起,您的水久等了」或是「對不起,餐點還符合您胃口嗎」,這樣容易養成做事消極的態度。他認為,空服員應該更積極、更正面地主動做好機上服務,例如看到乘客餐點動都沒動,可以主動詢問「您好,餐點不符胃口嗎?需要幫您更換嗎?」,進而取代不聞不問,反而被乘客提出「餐點難吃」這類怨言,之後又一再賠罪陷入惡性循環。

此外,蘇宏義提到,空服員不能一味地討好乘客,因為機上工作繁雜且多,空服員要能掌握機上工作的全盤概況,並列出重要的優先順序,尤其是安全相關的作業,更必須時時警惕及隨時做好,若乘客有些行為將危及機上安全,亦必須適時適當地阻止,因為機上好的服務是奠基在絕對的安全上。

光鮮亮麗的空服員,是外界注目的焦點,每年航空公司招考空服員時,都吸引大批的年輕人報考。蘇宏義著作《空服員的服務管理》一書,以深入淺出、淺顯易懂的方式,讓社會大眾更進一步了解空服員的工作性質,也讓有志從事空服員的年輕人,對這份工作有更正確的認識。

蘇宏義著作此書不討論有關空服員具體的工作細節與技巧,主要闡述客機為何要派遣空服員,航空公司如何招募空服員、訓練空服員,如何訓練空服員遇航機故障或不幸遭遇劫機時,正確而快速協助乘客緊急逃生,訓練空服員的餐飲服務與如何管理空服員,對使用輪椅、老弱婦孺、病患等特殊乘客如何提供服務,對不守秩序、鬧事等非法干擾乘客行為的預防與處置,安全清艙檢查及危險品的認識等空服員必備的智能與技能。

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